Как составить претензию туроператору на некачественные услуги

Споры с туроператорами. Как клиенту турфирмы отстоять свои права

Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

Клерк дарит подарки всем бухгалтерам на Новый год! Клерк.Премиум всего за 9 900 ₽ 18 000 ₽

Оформите подписку Клерк.Премиум и получите:

• мини-курсы каждый день;
• 50+ онлайн-курсов;
• 450+ вебинаров от профессионалов;
• безлимитные консультации с экспертами;
• комфортное обучение на 2023 год.

Впридачу получите 400+ инструкций и чек-листов для работы. Полный список смотрите тут. Со скидкой 45% сервис стоит 9 900 рублей. Оставьте заявку ниже — ответим на все вопросы.

Претензия к туроператору за некачественное предоставление услуг

Туроператоры являются посредниками между туристами и организациями, оказывающими туристические услуги. Они не всегда могут проконтролировать качество отеля, исполнительность перевозчика, надлежащий уровень обслуживания санатория. В связи с этим клиенты часто сталкиваются с некачественным предоставлением услуг.

В статье рассмотрим, в каких случаях можно подать претензию на туроператора, как ее правильно составить и подать, сколько ждать ответ и когда должны быть возвращены денежные средства.

Основания для обращения с претензией к туроператору

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Клиент вправе рассчитывать на качественные туристические услуги, которые должны соответствовать требованиям Закона о защите прав потребителей, Закона об основах туристической деятельности и условиям договора, подписанного сторонами.

В соответствии со статьей 9 Закона об основах туристической деятельности туроператор несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом. Гражданин вправе вернуть деньги за перелет, проживание в отеле, несостоявшиеся экскурсии.

Среди распространенных случаев, когда туристы обращаются с претензией к туроператору, можно назвать:

• Задержку или отмену авиарейса;
• Неисполнение условий о брони отеля;
• Несоответствие условий проживания заявленным в договоре;
• Взимание денежных средств за бесплатные услуги;
• Некачественное питание;
• Отсутствие заявленных экскурсий;
• Отказ выплачивать страховку;
• Прочие нарушения условий договора.

Если турист понес убытки в связи с неисполнением условий договора, он может обратиться с претензией к туроператору.

Важно! Перед составлением претензии следует внимательно изучить условия договора. В нем указывается состав туристических услуг: вид транспорта, наименование и количество звезд отеля, наличие питания, экскурсий, страховки. Также необходимо обратить внимание на полную стоимость тура и обязанности туроператора.

Составление претензии к туроператору: пошаговая инструкция

В нормативных актах не содержится четких требований, предъявляемых к порядку составления претензии. Типовой бланк документа также не утвержден. Поэтому в процессе заполнения заявления рекомендуется учитывать сложившуюся практику.

При составлении претензионного письма нужно придерживаться следующих шагов:

1. Заполнить «шапку», которая размещается в правом верхнем углу документа. В ней указывается наименование туроператора и его адрес, ФИО гражданина, его место проживания и телефон. Также можно указать электронную почту для направления ответа в электронном виде.
2. Лаконично описать обстоятельства, послужившие основанием для обращения с претензией: дату заключения договора, условия оказания туристических услуг, в чем выразились нарушения, какие услуги оказались некачественными.
3. Сформулировать требование к туроператору. Например, заменить отель, вернуть деньги за несостоявшуюся экскурсию, расторгнуть договор с полным возвратом стоимости тура.
4. Перечислить документы, которые будут приложены к претензии. Обычно в пакет документации входит договор, квитанция об оплате стоимости тура, авиабилет, паспорт и другие материалы, обосновывающие требования клиента.

В конце документа ставится дата его составления и подпись заявителя.

Нужно помнить! В тексте претензии желательно сделать ссылки на правовые нормы, касающиеся спорной ситуации. Следует придерживаться официально-делового стиля, избегать эмоциональных выражений и оскорблений. Все обстоятельства излагаются в логической последовательности.

Как подать претензию туроператору и сколько ждать ответ?

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Следует выяснить, в каком виде туроператор принимает документы от клиентов. Турист может воспользоваться одним из следующих способов:

1. Лично посетить офис компании и вручить документы сотруднику. На экземпляре клиента должны поставить входящий штамп с датой и подписью, что будет являться доказательством своевременного обращения к исполнителю туристических услуг.
2. Доверить вопрос подачи претензии третьему лицу. Для подтверждения его полномочий оформляется нотариальная доверенность, которая предъявляется вместе с документами.
3. Направить заявление по почте заказной корреспонденцией. Нужно оформить заказное письмо, чтобы иметь возможность по идентификатору отправления отследить дату получения претензии туроператором через сайт «Почта России».
4. Подать претензию через интернет, воспользовавшись электронной почтой или формой обратной связи на официальном сайте туроператора. Заявление и материалы прикрепляются в электронном виде.

Претензия к исполнителю должны быть предъявлена в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора на оказание туристических услуг. Документы рассматриваются в течение 10 суток с момента получения заявления от клиента. Если необходимо вернуть деньги, они перечисляются на расчетный счет, указанный клиентом в претензии.

Какие сложности могут возникнуть при подаче претензии к туроператору?

На практике многие туроператоры игнорируют претензии туристов, что приводит к тому, что им приходится самостоятельно решать возникшие проблемы, нести дополнительные затраты. В дальнейшем спор о некачественных туристических услугах приходится решать через судебную инстанцию. Для быстрого разрешения конфликта в свою пользу желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет подготовить необходимые документы и составит исковое заявление в суд. Также он отстоит интересы туриста в судебном заседании.

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 5-7 дней.

Добрый день! Куплен тур через туроператора, произошла задержка рейса по причине технической неисправности ВС на 14 часов. Как можно с туроператора взыскать компенсацию за несвоевременную доставку к месту отдыха?

Добрый день, Карина.

В силу ст.9 ФЗ №132 «Об основах туристической деятельности в РФ» за ненадлежащее оказание услуги, предоставление туристического продукта ответственность несет туроператор даже в том случае, если та же задержка рейса произошла не по его вине. Но именно туроператор обязался представить туристу продукт в полном объеме, поэтому все дефекты в виде задержки рейса возмещает туроператор.

Направляйте туроператору претензию и требуйте уменьшения стоимости тура в виду того, что теперь вы будете отдыхать на 14 часов меньше.